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途牛重拳升级客户体验 产品上线满意度标准从75%提升至80%

  优质旅游时代,消费者更加注重产品和出游服务品质。近日,为进一步提升客户体验,助力客户品质出游,途牛将产品上线满意度标准从原先的75%提升至80%。

  “‘客户第一’是途牛一直坚持的核心价值观。长期以来,途牛非常重视产品和服务质量的持续提升。在优化导游服务、加大产品直采比例、建立自营地接等基础上,产品上线满意度标准的提升,将进一步为客户的放心消费保驾护航,有效提升客户体验,同时更将不断提升途牛的核心竞争力。”途牛旅游网资深副总裁张伟表示。

  满意度95%以上产品出游人次占比已达65% 为客户优质体验护航

  作为国内在线休闲旅游市场领先企业,途牛合作供应商超过1.65万家,产品SKU数超过220万,在为消费者提供跟团游、自助游、机票、酒店、门票等常规产品的同时,还通过定制游、旅拍等差异化产品全面满足用户多元化的出游需求。截至目前,途牛已累计服务超过1亿人次出游,综合满意度达到93%,点评人数超600万。

  在移动互联网快速发展和覆盖的当下,用户点评已成为消费者在网络消费环节中不可缺少的参考。从点评涵盖范围来看,点评内容包含了对行程的综合打分,以及对导游服务、行程安排、餐饮住宿、旅行交通的分项打分。点评方式包括发表文字以及分享图片、视频等,所有用户点评均会真实地显示在产品页面中。从点评时间来看,满意度点评均为出游归来后由客户自主完成,避免了在行程中受到其他因素影响。也因此,点评内容不仅是其他消费者了解产品、预订行程等的重要参考,同时根据客户点评形成的产品满意度对客户复购也有着关键影响。

  途牛旅游网搜索及预订数据显示,在消费升级趋势下,消费者选择旅游产品时除了比较价格,对产品的点评和满意度尤其关注,途??突Ф愿呗舛炔返男枨蟛欢咸嵘?。其中,满意度95%以上产品的出游人次占比从2015年的21%提升至2018年的65%。

  “产品上线满意度标准的提升,符合客户优质旅游消费趋势。后续,我们会对点评超过10次且满意度低于80%的产品进行每周一次的自动下线。对部分品质较低以及与途牛‘客户第一’核心价值观有差异的产品的下线,代表了途牛持续升级产品、服务品质的决心。” 张伟表示,客户消费体验的提升,将助力企业和品牌长期健康的发展。

  从产品源头到服务过程 全面促进满意度提升

  近年来,一方面,途牛产品SKU数不断增加,能够为客户提供更丰富、更长尾的旅游产品和服务;另一方面,高满意度产品的占比也在加大,其中,满意度90%以上的产品数量占已有点评产品总数的比例近七成,满意度95%以上的产品数量占比达到51%。

  目前,通过优化导游服务、加大产品直采比例、建立自营地接等诸多举措,途牛正在持续推动产品和服务质量的升级。从产品源头到服务过程,途牛正全面促进游客满意度的提升,力争在优质旅游时代更好地满足消费者个性化、差异化出游需求。

  作为客户点评满意度中的重要分项之一,“导游服务”在跟团和团队产品中尤为重要。通过真实的客户点评,途牛其他客户能够在出游前就建立起对导游的印象和信任。截至目前,途??突?ldquo;导游服务”满意度为95%。为了持续提升导游、领队的服务质量,自2015年以来,途牛坚持“金牌导游”评选,截至2018年第四季度,途牛累计奖励“金牌导游”1603人次。

  此外,通过直采及自营地接社建设,途牛对供应链进行整合,全面提升产品品质。截至2018年年底,途牛共有自营地接社29家。其中,国内随往地接社累计服务出游人次超50万,综合满意度达96.5%。

  在优质旅游大趋势下,途牛依托多年资源积累在客户服务上建立了良好的口碑。未来,途牛将持续关注产品和服务质量的提升,以更优质的客户体验,继续践行“让旅游更简单”。

【来源:中国旅游新闻网 】(责任编辑:梁 宁)

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